Pasti semua orang tahu bahwa pelayanan Prima jika
diartikan secara harafiah akan berarti pelayanan baik atau pelayanan yang
terbaik. Karena yang dibahas saat ini adalah tentang pelayanan, maka sudah
tentu pembicaraan itu akan berhubungan dengan
usaha untuk melayani kebutuhan orang lain.
Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah
salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan)
dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang
atau jasa.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent
service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik
yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang
saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat
penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan,
atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai
organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Kalau dalam dunia bisnis ( swasta ) pelayanan prima
ini merupakan syarat mutlak untuk meraih kesukses-an karena pelanggan akan
berpindah ke tempat lain bila dirasakan pelayanan yang diterima kurang bagus.
Jika di swasta pelayanan prima adalah sudah sebagai prasyarat, lalu bagaimana
dengan pelayanan publik yang ada di pemerintahan ???.
Pelayanan publik itu adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan ( Kep. Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 ), atau dapat juga
diartikan suatu pelayanan yang dilakukan oleh lembaga-lembaga pemerintah kepada
masyarakat. Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sebetulnya sama dengan
yang ada di dunia usaha yaitu Dengan berusaha memenuhi harapan pelanggan dan
merebut kepercayaannyaan dari pelanggaan, karena kepercayaan dari pelanggan
adalah jaminan atas kelangsungan hidup dari suatu organisasi. Dalam
pemerintahan rendahnya kepercayaan masyarakat tersebut pasti akan menimbulkan
kekacauan yang berkepanjangan yang pada ahirnya menimbulkan banyak kerugian.
Oleh sebab itu meskipun dalam pelayanan publik ini tidak ada keuntungan materi
yang langsung dapat dinikmati oleh pemerintah , tetapi dengan memberikan
pelayanan prima pada setiap pelayanan publik tentu akan mendatangkan keuntungan
dalam bentuk meningkatnya kepercayaan masyarakat, meningkatnya partisipasi
masyarakat dalam pelayanan publik ( pada gangguan keamanan ) dan juga dapat
terciptanya tatanan hidup masyarakat yang berdaya dan mandiri. Dalam menentukan
apakah pelayanan publik yang dilakukan pemerintah sudah dilakukan secara prima,
ini memerlukan suatu kajian yang terus menerus, ini sering terjadi bahwa suatu
standard pelayanan prima yang dimunculkan oleh pemerintah untuk suatu kebijakan
yang dianggapnya sudah sangat baik, ternyata tidak sesuai dengan ukuran baik
yang diharapkan oleh masyarakat. Dengan seringnya melihat kenyataan seperti ini
maka pelayanan prima dalam pelayanan publik yang paling tepat adalah pelayanan
terbaik pemerintah dan dapat memuaskan masyarakat .
Agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara
prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :
11. Mengutamakan
pelanggan
yaitu dilakukan dengan memberikan suatu kemudahan
dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan pelanggan external dari pada
pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan
tidak langsung.
22. Sistem yang Efektif
yaitu pelayanan yang
berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya
proses pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.
33. Melayani dengan
hati nurani
Yaitu bahwa dalam
melayani pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa
meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi biasanya sikap dan
perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat
diabaikan.
44. Melakukan
perbaikan yang berkelanjutan
Bahwa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan diperbaruhi agar sesuai
dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi dan beragam.
55. Memberdayakan
pelanggan
Yaitu bahwa pelayanan
yang diberikan harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya
menyelesaikan persoalannya sendiri.
Dengan demikian berpegang pada 5 (lima) prinsip
pelayanan prima ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa Pelayanan Publik yang
dilakukan oleh pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana untuk
menciptakan peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di masa yang akan
datang.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh
suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan
yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas
pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju
kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.
Sumber:
0 komentar:
Posting Komentar